Lidando com reclamações do cliente

reclamações-de-clientes 22 de fevereiro de 2013 20 Comentários Postado por Lucas Silva

É comum nas empresas que os atendentes não saibam o que fazer quando um cliente está diante dele fazendo uma reclamação. Por isso, darei abaixo algumas dicas de como proceder neste caso.

  • Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução.

É importante que o cliente perceba que a empresa está disposta a ajudá-lo. Dessa forma, ele se acalmará e evitará maiores problemas.

  • Mantenha a calma, não altere seu tom de voz;

Se o cliente estiver exaltado, procure acalmá-lo. A pior coisa que o atendente pode fazer é aumentar também o seu tom de voz. Durante todo o atendimento, procure manter um tom de voz baixo e sereno.

  • Deixe o cliente desabafar;

Na maioria das vezes, o que o cliente deseja é desabafar. Por isso, aqui vale a 3ª dica para um atendimento de qualidade explicada neste artigo: ouça o cliente com atenção e evite interrompê-lo. Só após isso, procure resolver o problema.

  • Faça perguntas com cautela;

Ao fazer perguntas, cuidado para não parecer irônico ou estar debochando do cliente. Evite perguntas redundantes também, pois pode fazer com que o cliente fique mais nervoso.

  • Não apresse o cliente;

Em momento algum apresse o cliente. Se possível, resolva o problema de uma vez e evite encerrar o atendimento rapidamente, prometendo entrar em contato novamente para resolver a situação.

  • Assuma uma postura firme e assertiva;

Caso o cliente queira falar com o seu diretor, diga a ele que você é capaz de resolver o problema e o faça. Mantenha durante todo o atendimento a postura assertiva perante o cliente.

  • Não gaste energia com desculpas. Procure uma solução;

Em vez de ficar procurando dar desculpas ao cliente, esforce-se em encontrar uma solução.

  • Não aponte culpados.

Não diga ao cliente que a culpa é de determinada pessoa. Assuma para si a responsabilidade do problema a fim de resolvê-lo da melhor e mais rapidamente possível.

  • Peça desculpas sempre que necessário

Se perceber que a empresa está errada, peça desculpas gentilmente. Mas tome cuidado para não ficar pedindo desculpa toda hora.

Esse texto foi adaptado do Manual de Atendimento ao Cliente da No Bugs. Se você gostou deste artigo, deixe um comentário abaixo e, caso queira, nós enviaremos para você uma cópia do nosso manual.

Sobre - Lucas Silva

Foi gerente e diretor do Departamento de Marketing, Diretor Comercial e Vice-presidente da No Bugs. É estudante do 8º período de Ciência da Computação na UFV, mas estudou também na Universidade de Toronto, no Canadá. Foi pesquisador na área de Bioinformática e também trabalhou com Big Data.

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20 Comentários

  1. David William disse:

    Ótimas dicas! Estou estruturando o SAC (Sistema de Atendimento ao Cliente)e gostaria de receber o Manual de Atendimento ao Cliente da No Bugs. Abraços!

  2. Camilla Reis Honório disse:

    Muito Bacana Obrigada pelas dicas!!

  3. Lucas Silva disse:

    David e Camilla, orbigado pelo comentário.

    Fico feliz que por terem gostado do artigo.

    Já enviei o manual para o e-mail que vocês forneceram na hora de fazer o comentário. Espero que seja útil!

    Abraços

  4. Bárbara Bacelar disse:

    Ótimas dicas. Serão extremamente úteis, ainda mais na minha empresa que não temos Manual de Comunicação com Cliente pronto.

  5. Guilherme disse:

    Boa tarde Lucas.
    Estava presente na CT que foi apresentado o manual e tenho interesse e queria saber a possibilidade de enviar para o meu e-mail.
    Obrigado e parabéns pelas dicas

  6. Nayara disse:

    Excelente texto!
    Gostaria de receber o manual, se possível.
    Obrigada, e parabéns

  7. Lucas Silva disse:

    Bárbara, Guilherme e Nayara obrigado pelos feedbacks!
    O manual foi enviado para o e-mail de vocês.
    Espero que ele seja útil.
    Abraços

  8. joaquim Pahim Neto disse:

    Gostaria de receber o manual
    sds
    Joaquim

  9. Lorena Souza disse:

    Realmente, são muito boas essas dicas! Tenho muito interesse no manual! Será de grande utilidade!

  10. Lucas Silva disse:

    Joaquim e Lorena, agradeço a participação de vocês no blog.
    Acabei de enviar o manual para vocês.
    Façam bom proveito!
    Abraços
    Lucas

  11. Vanessa disse:

    Muito uteis suas dicas, fiquei muito interessada no manual.

  12. Nara disse:

    Bom dia Lucas, como vai!
    Parabéns pelas dicas…muito práticas e realistas!
    Gostaria que me enviasse o Manual. É possível?

    Obrigada!

  13. Lucas Silva disse:

    Nara, acabo de lhe enviar o manual.
    Espero que goste!
    Obrigado pelo comentário.

  14. Camila Neves disse:

    Ótimo seu artigo Lucas, gostaria de receber o manual por e-mail.
    saudações

  15. Fabio disse:

    Gostei das dicas Lucas, eu gostaria de receber o manual também!
    Obrigado!

  16. Jaqueline disse:

    Gostei muito do artigo, Lucas! Se possível gostaria de receber o manual do atendimento ao cliente também.

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