Utilizando a expectativa do cliente a seu favor

expectativa 24 de junho de 2014 Nenhum Comentário Postado por Victor Noventa

Clientes promotores são uma peça fundamental no negócio, visto que em muitas ocasiões uma recomendação é mais impactante do que muitas ações de marketing. Além disso, manter um cliente é menos oneroso do que conseguir um novo. Como podemos então transformar cada cliente em um promotor de nossa marca? Parte deste processo está associado a uma técnica denominada gestão de expectativa do cliente. Veremos que com as atitudes corretas em pontos chave do projeto podemos transformar nossos clientes em grandes aliados. Para isso, dividiremos esta abordagem em três momentos:
Extraindo informações sobre o projeto
Desenvolvendo o projeto
Entregando a solução para o cliente

A parte mais importante de todo o processo é saber extrair as informações corretas do seu cliente. Aqui, a experiência te ajudará a reconhecer o que é relevante para o projeto e a definir o escopo do mesmo, mas acima de tudo você precisará saber identificar a expectativa do cliente. Nesse momento o cliente está eufórico com as mil e uma possibilidades que sua empresa pode oferecer, por isso é crucial fornecer uma perspectiva realista e evitar um discurso cheio de promessas. Mais do que um vendedor, mostre ao cliente que você deseja ser um parceiro de negócio e aposte num elo de confiança que ultrapasse o simples relacionamento entre cliente e vendedor. Observar e ouvir são as melhores formas de perceber com qual tipo de cliente você está lidando, para que possa adaptar as suas ofertas às necessidades dele.

Você e seu cliente precisam entrar em consenso em relação à previsão de eventos que influenciam negativa ou positivamente os objetivos do projeto, caso ocorram. O plano de como evitar ou aceitar esses riscos é essencial para evitar frustrações decorrentes de problemas não previstos.

O próximo passo é desenvolver o projeto, tendo controle para que que toda atividade executada tenha relação com as definições contidas no plano do projeto. Qualquer entrega que não colabore para os objetivos deverá ser descartada. Isso ajudará a manter o foco e controlar os riscos, mantendo o projeto e o seu cliente afastados de frustrações. Lembre-se sempre de elaborar relatórios e manter contato durante o desenvolvimento, apresentando o que vem sendo feito e mantendo o cliente atualizado sobre os prazos.

Ao fim do projeto, após analisar todas as necessidades de seu cliente, definido escopo e contra-escopo e com o serviço concluído, você certamente estará entregando para o cliente uma solução que atenderá às expectativas e o fará se lembrar de seus serviços sempre que precisar.

O processo de gestão de expectativas deve ser utilizado para melhorar continuamente a forma que esse gerenciamento é feito no decorrer dos projetos. Quanto mais distante estiver de pressupostos e mais evoluído estiver seu processo de gestão, mais próximo você estará de apresentar resultados assertivos e de fidelizar seus clientes.

Sobre - Victor Noventa

Gerente de Projetos da No Bugs, Assessor de Comunicação da CEEMPRE e graduando em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Viçosa nas horas vagas, encontrou no empreendedorismo uma chance de fazer sua parte para mudar o mundo. Acredita na tecnologia como um meio para fazer a diferença na vida das pessoas e impactá-las positivamente.

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