Marketing de Relacionamento

11mpresas 21 de setembro de 2015 1 Comentário Postado por Rene Milagres

Existem muitas definições de Marketing de relacionamento por aí, uma delas é a seguinte:

O marketing de relacionamento é uma estratégia destinada a promover a fidelidade, interação e engajamento dos clientes em longo prazo. Ele é projetado para desenvolver fortes ligações com os clientes, fornecendo-lhes informações diretamente adaptadas às suas necessidades e interesses além de promover uma comunicação aberta.

Embora eu concorde com esta definição, ela é muito técnica e omite uma palavra de extrema importância, confiança. Somente conquistando o cliente em todas as etapas da “venda” será possível criar uma relação de confiança em que o cliente saberá que pode contar com sua empresa, quando precisar.

Então temos que a principal ideia do marketing de relacionamento é manter um contato constante com os clientes, disponibilizando informações, conteúdo e sanando qualquer dúvida. O contato constante, feito de forma correta, faz com que a marca seja fixada na mente dos consumidores.

Diante disto podemos dividir o marketing de relacionamento em três principais ações:

#1 – Conhecendo os Clientes

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Sem o conhecimento do publico alvo a empresa tem uma enorme dificuldade em definir posicionamentos e de nortear ações. Aparece, então, uma ferramenta valiosa para entender melhor seus clientes e sua própria empresa: a pesquisa de Mercado.

A pesquisa de mercado pode ser primária, ou seja, com coleta própria de informações através de entrevistas por telefone ou pessoalmente, pesquisas e questionários online ou de grupos focais reunidos como uma amostra de potenciais clientes. Também pode ser secundária, ou seja, analisar dados já publicados por grandes instituições de pesquisa, como o IBOPE ou o IBGE.

Além de primária e secundária, ela pode ser qualitativa ou quantitativa. A pesquisa qualitativa está mais relacionada em levantar dados sobre as motivações de um grupo e em compreender e interpretar determinados comportamentos, a opinião e as expectativas dos indivíduos de uma população.

Já a pesquisa quantitativa, é a mais comum no mercado, e prioriza apontar a frequência e a intensidade dos comportamentos dos indivíduos de um determinado grupo, ou população. Estas medidas são precisas e podem ser úteis para decisões mais acertadas. Os meios de coleta de dados são estruturados e entre eles estão à entrevista individual e os questionários (on-line, de auto-preenchimento, por telefone, presencial, etc.) sempre com perguntas objetivas e muito claras.

 

#2- Atingindo os Clientes

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Há uma famosa charge com dois cães, um sentado em um computador dizendo ao outro: “Na Internet, ninguém sabe que você é um cachorro.”

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Acontece que hoje em dia já não é bem assim. Na internet não só se sabe que você é um cão, mas que você é um beagle com uma mancha na orelha e que se chama Snoopy, isso é porque você tem a sua própria conta no Instagram com fotos de todas as viagens que você fez, no Twitter você diz tudo sobre seus times favoritos, no Facebook fala sobre as marcas que gosta, etc. Na Internet, dizemos onde estamos e o que fazemos e os seus potenciais clientes estão dizendo-lhe tudo sobre si mesmos, e eles estão esperando que você preste atenção e use essa informação para ser mais interessante, mais envolvente, mais relevante.

As  mídias sociais são o meio mais simples (e grátis) de estar presente na vida de seus clientes, de estar disponível para eles, aberto para conversas, negociações, interações e relacionamentos. O próprio nome já diz tudo, as redes sociais chegaram para criar relacionamentos, socializar. Entretanto, neste cenário, é necessário tomar alguns cuidados: não basta entrar em todas as redes sociais e abandoná-las lá. Defina tempo para se dedicar a elas e criar conteúdos relevantes para seus clientes. Os consumidores tem utilizado cada vez mais as redes sociais, especialmente para pesquisarem sobre produtos e serviços. Aproveite esta oportunidade para estar lá também e se diferenciar da sua concorrência, mostrando que você está aberto para conversas e relacionamentos.

#3- Fidelização dos Clientes

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Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores como credibilidade, segurança, conforto e tranqüilidade, passando a considerar a marca parte de suas vidas.

Não pense nos seus clientes como simples indivíduos que compram seus produtos e desaparecem da sua vida para sempre. Pense neles como a oportunidade de um novo relacionamento, onde ambas as partes podem se beneficiar da proximidade entre elas, através de um vínculo de confiança e credibilidade!

Pode-se seguir três regras simples para começar a gerar relacionamentos duradouros com seus clientes. Captar, reter, fidelizar e fazer ações de pós venda. Com essas poucas ações fica mais fácil manter o cliente satisfeito. As ações de marketing de relacionamento costumam, em geral, dar resultados a longo prazo, então não espere começar suas ações e ver os resultados dentro de poucos dias.

#3.1 O CRM ou (Customer Relationship Management)

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Como conceito o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa, sendo que um dos objetivos é fidelizar clientes. O CRM ajuda a construir um histórico do cliente que contenha dados pessoais, dados de comunicação, situação financeira, entre outras informações. Esses dados permitem a análise do trabalho realizado e o desenvolvimento de novas estratégias.

Dessa forma, é possível conhecer as necessidades dos clientes, fechar vendas de forma eficaz e fornecer o melhor atendimento, maximizando a relação com o cliente garantindo a fidelização.

Até aqui já deu pra entender quanta importância tem as ações de marketing de relacionamento em uma empresa. Busque conhecer bem seus clientes, assim a empresa conseguirá atender seus desejos e assim ter suas expectativas correspondidas, firmando dessa maneira um bom marketing de relacionamento, que é um dos fatores mais importantes para o lucro da empresa. 

Sobre - Rene Milagres

Graduando em Ciência da computação pela Universidade Federal de Viçosa e Gerente de Comunicação da No Bugs.

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1 Comentário

  1. Lucas disse:

    Excelente o artigo Renê, realmente é um desafio muito grande o contato próximo e eficaz com o cliente, e o marketing de relacionamento, bem executado, é extremamente importante para qualquer empresa hoje em dia.

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